Acá te traemos 7 pasos, que nos
ayudarán a enfrentar los malos comentarios o ataque a nuestra marca en redes
sociales.
1. Diseñar
un protocolo por escrito para el manejo de crisis: para estar preparado en el momento que
se presente, actuar con cabeza fría y de acuerdo con el protocolo establecido, sin improvisaciones y con la certeza de actuar oportunamente.
2. Crear un
equipo de crisis: se debe configurar un equipo de alto nivel en la organización
que esté entrenado y disponible para actuar en un momento de crisis. En el
equipo deben hacer parte el Community Manager.
3. El Community Manager deberá monitorear
en forma permanente lo que sucede con su marca en las redes sociales e
identificará en forma oportuna el inicio de una crisis.
4. Identificar
la gravedad del ataque a la reputación de su marca: Se debe identificar si lo
que se presenta es una crítica moderada, una crítica fuerte o una crisis.
5. Diseñar
una estrategia de respuesta al ataque: cuando se identifique un ataque a la
reputación el Community Manager debe convocar al equipo de crisis y construir
una estrategia de respuesta de acuerdo al protocolo establecido. Cuando es un
ataque leve la respuesta la puede dar el Community Manager, cuando es un ataque
fuerte la respuesta la debe dar el Gerente General.
6. Crear el
mensaje correcto para las redes sociales: Algunas pautas para la respuesta son:
admita los errores y discúlpese, explique cómo sucedió el problema e informe
que se está haciendo para solucionarlo y finalmente presente un plan que
disminuya la posibilidad que la situación se vuelva a presentar.
7. Monitorear
luego de la crisis: el equipo de crisis no se debe disolver hasta 30 días
después de superada la crisis, esto debido a que en este tiempo el ataque se
puede reactivar.
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