En Que Dependencia Deberá Operar la Estrategia de Social Media, en el Departamento de Tecnología o en el Departamento Comercial?

Como lo prometimos, resolveremos la pregunta:  En que dependencia deberá operar la estrategia de Social Media, en el Departamento de Tecnología o en el Departamento Comercial?

Para dar una respuesta a esta pregunta hay que bajar a la base: los medios sociales son lugares donde las personas se relacionan, se comunican, intercambian opiniones y donde se crean comunidades que van evolucionando con el tiempo, en donde se genera las posibilidades comerciales y de venta.

Si realmente hay un departamento en la Agencia o en el Hotel que se encarga de gestionar los cauces de comunicación y del establecimiento y gestión de relaciones, ese es el departamento Comercial. Tenemos por tanto dos motivos claros que justifican que la coordinación de las políticas en medios sociales se gestionen por parte del Director Comercial:

1.   Hay que gestionar plataformas virtuales de comunicación donde se interrelacionan personas que resultan claves para la organización (stakeholders).

2.     Hay que gestionar la reputación de la compañía. Se trata de lo que se viene a llamar el Online Reputation Management. (Gestión de la Reputación Online). Es decir, lograr reconocimiento de marca, posicionamiento.

Gestionar las relaciones con los clientes y gestionar la reputación de la empresa, será siempre el deber del área comercial, de mercadeo y de comunicaciones. Por ello, resulta imprescindible que un Director de estas dependencias conozca en profundidad los mecanismos que rigen el funcionamiento de los medios sociales.

También es cierto, que los medios sociales están basados en plataformas tecnológicas, por lo que si se desea desarrollar un programa sofisticado resulta también imprescindible la participación del departamento de Tecnología.  Sin embargo y por fortuna, todas las plataformas en las que se desarrolla la interactividad de los medios sociales son plataformas robustas con aplicaciones sencillas, fáciles de utilizar y sobre todo gratuitas. Esto es lo que en realidad ha permitido su expansión y rápido crecimiento. Se crean blogs, webs, microsites, landing pages, widgets, mashups, salas de noticias, wikis, redes sociales, foros, grupos o cualquier otra herramienta, plataforma o aplicación que aloje contenido, conversaciones e interactividad, todo se hace de manera intuitiva y sencilla para cualquier novato en la redes sociales.

Bien, el Director Comercial se hace cargo de los medios sociales en la compañía, pero el talante con el que afronte esta responsabilidad será fundamental y marcará el éxito o el fracaso de su gestión.

Ya hemos dicho que son muchos los departamentos que creen que las funciones de medios sociales son "suyas", por lo que se pueden generar enemistades internas, se creen barreras que impidan el desarrollo de la estrategia de social media. Pero, todos debemos entender que somos un equipo de trabajo y que todos aportamos mucho al logro de las metas y objetivos de la empresa.

De hecho, en los años 90, cuando el que debía presentar una propuesta para el desarrollo de una página web, se encontraba con que su interlocutor principal era el director de informática de la empresa. El tiempo puso las cosas en su sitio y desde hace ya bastantes años son los directores de marketing o de comunicación los que toman decisiones respecto a asuntos relacionados con la presencia en internet.

En Conclusión: la tecnología se da por supuesta. Lo que importa son las relaciones entre las personas. El hecho diferencial es que antes no sabíamos lo que las personas opinaban acerca de nuestra marca en los parques, piscinas, bares y peluquerías. Ahora conocemos esas opiniones de primera mano gracias a los medios sociales y eso nos permite disponer de referencias de primera mano que sirven para desarrollar nuestro trabajo, ya sea reorientando determinadas estrategias o reforzando otras. ¡Por fin sabemos lo que opinan sobre nosotros!

Fuentes de Información:

Marketing E Comunicación

José Sixto García

Labcom Books 2010

Las Mejores Prácticas En Redes Sociales Para Empresas: Guía Y Casos De Éxito Bárbara Pavan, Juan Jesús Velasco, Fernando Jiménez, Marilín Gonzalo,, Inti Acevedo

Comunicación Interna 2.0 Un Desafío Cultural

Por Alejandro Formanchuk