Las empresas turísticas que han hecho reingeniería, han reforzado su competitividad, han aumentado
su cuota de mercado y han mejorado su posición usando TICs avanzadas. En el lado
contrario, las empresas turísticas que no logran incorporar los nuevos
instrumentos a su gestión estratégica y operacional, quedarán cada vez más
relegadas y perderán cuota de mercado poniendo en peligro su futuro.
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| Elsa María Rincón R. |
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Constantemente
escuchamos en el medio hablar de la importancia y la utilización de las nuevas
tecnologías (TICs) en la industria
turística. Pero la verdad es que hasta hora, la gran mayoría de las empresas “agencia
de viajes tradicionales”, solo las han empleado, para asuntos de tipo informático. Es decir, las agencias de viajes y tour
operadores, procuran que la tecnología mejore
su dinámica empresarial, pero pocas veces, las TICs son empleadas para la
dirección estratégica y táctica del negocio.
Tenemos
que entrar en una dimensión nueva, de reingeniería total de nuestra empresa
turística. Tumbar paradigmas y entrar en
la cultura las relaciones humanas solícitas. Esto significa sencillamente, que
la empresa tiene el reto de entender ese
cambio y entablar una relación directa con sus clientes.
Ya
las agencias de viajes y los tour operadores, no son solo emisores de mensajes
de sus productos turísticos, hoy gracias a la TICs, se entablan conversaciones
en doble vía.
Con
mi experiencia de años como comunicadora
social y actualmente estudiosa de las redes sociales, puedo hacer un paralelo de
cómo han cambiado las relaciones interpersonales y empresariales, que quiero mostrarles
en breves palabras, para que con ello, tengamos claro, por qué debemos hacer una
reingeniería a nuestra empresa de turismo.
Relaciones de Antes
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Relaciones de hoy
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1.Públicos claves internos y
externos
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1. Comunidades y redes sociales
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2.
Las empresa en los
medios
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2. La empresa es el medio
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3. Estrategias de comunicación
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3. Experiencias de comunicación
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4. Un mensaje clave
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4. Redes de conversaciones dinámicas
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5. Tecnología como soporte
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5. La comunicación en la tecnología
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6. Manejo de percepciones
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6. Constructores de confianza (Respeto)
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7.
Comunicación
oficial
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7. Conversaciones de valor
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8. Imagen de la empresa
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8. Diseño de las conversaciones
(contenidos colectivos y colaborativos)
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9. Información de prensa
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9. Contenidos de valor social
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10. Atributos de la empresa
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10.Valores corporativos
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Dicho por reconocidos teóricos de la
comunicación, actualmente, con la
incursión de las nuevas tecnologías y las redes sociales, las relaciones empresariales pasaron de la
esfera de la comunicación a la esfera de la confianza.
“Los medios sociales son lugares donde las
personas se comunican entre sí. Por tanto, podemos decir que partimos de la
esfera de la comunicación. Pero la comunicación no es el objetivo de estas
plataformas, sino el punto de arranque para llegar a algo más: las personas que
interactúan en la web 2.0 lo hacen para divertirse, informarse, quedar a tomar
algo, compartir recuerdos nostálgicos o buscar consejos para tomar decisiones,
ya sean mundanas o trascendentales, que afectan a sus vidas. Por tanto, podemos
decir que se arranca desde la comunicación pero con la vista puesta en otros
objetivos que se encuentran más allá. A lo largo de este trayecto la confianza
es la clave. Dicho en pocas palabras: los medios sociales permiten pasar de la Esfera de la Comunicación (ECom) a la Esfera de la
Confianza (ECon)” Fuente: Mi comunidad..¿Me
quiere o no me quiere?, Social Media y Web 2.0 para directivos, comunicadores y
emprendedores by Stephan Fuetterer is licensed under a Creative Commons Attribution
3.0 Unported License.
Que significa todo esto?
Que
el comportamiento del “consumidor de viajes”, viajero o turista, también ha
cambiado. Por tanto, las agencias de viajes, también deben asumir ese cambio.
Aunque
en Colombia, las ventas On Line de productos turísticos, no superan aún, las
ventas de productos turísticos off line (en la sede o telefónicamente), si se
ha demostrado el cambio del comportamiento del viajero a la hora de decidirse
por un destino, bien sea en plan vacacional o en plan de trabajo.
De
acuerdo con el documento de PROEXPORT “14 reglas para Adaptarse al Mercado” el
comportamiento actual del viajero para decidirse por un destino es en este orden:
1. Utilización de buscadores (Internet)
2. Consulta de webs turísticas (Internet)
3. Registro de favoritos (bookmarks)
(Internet)
4. Registro en Newsletters (Internet)
5. Adquisición de guías de viajes
6. Visita a las agencias de viaje
7. Investigación del destino a través
de las tecnologías sociales (blogs, photo-sharing, dating agencies,IM communities
y podcasts) (Internet)
8. Utilización de sistemas de geolocalización
(Google Earth) (Internet)
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| Playa Almejal Pacífico Colombia |
En
este punto podemos concluir que el rápido aumento de la fiabilidad, la velocidad
y la capacidad de las TICs, junto con la disminución de su costo, impulsa a las
empresas turísticas a adaptar y usar estos nuevos instrumentos de manera más intensa.
Las empresas innovadoras (como ejemplo, Easyjet o los hoteles Marriot), han
reforzado su competitividad, han aumentado su cuota de mercado y han mejorado
su posición usando TICs avanzadas. En el lado contrario, las empresas turísticas
que no logran incorporar los nuevos instrumentos a su gestión estratégica y
operacional quedarán cada vez más relegadas y perderán cuota de mercado
poniendo en peligro su futuro. El cambio de paradigma ilustra que sólo las
empresas dinámicas e innovadoras serán capaces de sobrevivir.
